訊防商城交易規(guī)則
訊防商城交易規(guī)則
文件版本 | 2023年第一版 | 執(zhí)行日期 | 2023年7月24日 |
文件修訂記錄 | 2023年07月制定 | ||
第一章 總則
第一條 為構(gòu)建訊防商城平臺(tái)開(kāi)放、透明、誠(chéng)信、盡責(zé)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，明確存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償，保障訊防商城平臺(tái)上買(mǎi)家和商家在交易中的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)以及訊防商城平臺(tái)《商家管理規(guī)范總則》，制定本規(guī)范。
第二條 訊防商城平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)范，是買(mǎi)家和商家不可撤銷(xiāo)地授權(quán)訊防商城平臺(tái)基于相關(guān)法律法規(guī)、訊防商城平臺(tái)《商家管理規(guī)范總則》以及自己的判斷，作為獨(dú)立第三方，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 訊防商城平臺(tái)將基于法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則及普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做出處理。訊防商城平臺(tái)并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)憑證/證據(jù)的鑒別能力及對(duì)爭(zhēng)議的處理能力有限，訊防商城平臺(tái)不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合買(mǎi)家和(或)商家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)范做出的爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。第四條 處理爭(zhēng)議期間，訊防商城平臺(tái)通過(guò)訊防商城平臺(tái)在線(xiàn)客服系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。
第五條 訊防商城平臺(tái)有權(quán)隨時(shí)變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買(mǎi)家和（或）商家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決爭(zhēng)議。
第六條 買(mǎi)家與商家應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，對(duì)于本規(guī)則已有的規(guī)定，買(mǎi)家與商家爭(zhēng)議適用于本規(guī)范，本規(guī)范尚無(wú)規(guī)定的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)依據(jù)法律法規(guī)及一般規(guī)律酌情處理。訊防商城平臺(tái)對(duì)于當(dāng)事人的處罰，不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任及賠償義務(wù)。訊防商城平臺(tái)有權(quán)對(duì)于用戶(hù)行為的規(guī)范進(jìn)行單方認(rèn)定，并據(jù)此處理。
第二章 成交后爭(zhēng)議仲裁規(guī)范
第一節(jié) 一般規(guī)定
第七條 成交后爭(zhēng)議仲裁系指交易完結(jié)(系指訊防商城平臺(tái)系統(tǒng)顯示“已退貨”或“已完成”時(shí)的狀態(tài))前買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，訊防商城平臺(tái)根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第八條 本章規(guī)定事項(xiàng)為成交后爭(zhēng)議仲裁的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
第九條 買(mǎi)家在訊防商城平臺(tái)上的交易過(guò)程中，如因商家原因使交易產(chǎn)生糾紛，可提請(qǐng)訊防商城平臺(tái)從中予以協(xié)調(diào)，經(jīng)訊防商城平臺(tái)審核后，有權(quán)通過(guò)電話(huà)或電子郵件等聯(lián)系方式向糾紛雙方了解情況，商家應(yīng)積極配合訊防商城平臺(tái)工作人員調(diào)解，訊防商城平臺(tái)有權(quán)將所了解的情況通過(guò)電話(huà)或郵件等方式互相通知對(duì)方。
第二節(jié) 交易標(biāo)的規(guī)范
第十條 商家交付給買(mǎi)家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，商家發(fā)布的商品品類(lèi)不得超出與訊防商城平臺(tái)簽訂的合同約定范圍，且所售商品不得違反訊防商城平臺(tái)《商家管理規(guī)范總則》和《訊防商城平臺(tái)商家違規(guī)行為及處理規(guī)則》中關(guān)于發(fā)布違禁信息、濫發(fā)信息、濫用關(guān)鍵字，發(fā)布違禁商品、廣告商品，出售假冒商品、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、偽造產(chǎn)地商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
第十一條 商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面、訊防商城平臺(tái)在線(xiàn)客服系統(tǒng)等所有訊防商城平臺(tái)提供的宣傳渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在問(wèn)題而引起的任何糾紛，商家應(yīng)自行負(fù)責(zé)解決，商家未能按照訊防商城平臺(tái)要求及時(shí)解決糾紛的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)視糾紛情況先行處理，商家應(yīng)當(dāng)接受訊防商城平臺(tái)的一切處理結(jié)果；如給訊防商城平臺(tái)造成任何損失，全部由商家負(fù)責(zé)賠償。訊防商城平臺(tái)有權(quán)審核商家提供的商品信息，對(duì)不符合法律、法規(guī)或訊防商城平臺(tái)有理由相信如果發(fā)布將給訊防商城平臺(tái)帶來(lái)不利影響的商品信息，訊防商城平臺(tái)有權(quán)要求商家進(jìn)行修改，也有權(quán)拒絕刪除該信息。
第十二條 商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，保證有關(guān)商品和服務(wù)本身的合法性，其交付給買(mǎi)家的商品須已驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)，并在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。如因商家非法或違規(guī)經(jīng)營(yíng)而引起的法律糾紛，由商家自行負(fù)責(zé)解決，同時(shí)，訊防商城平臺(tái)有權(quán)對(duì)涉及的商品做下架處理；如給訊防商城平臺(tái)造成損失，商家應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。
第十三條 商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或所在地適用的三包，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買(mǎi)家要求商家履行換貨或維修義務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)按照買(mǎi)家的要求提供相應(yīng)服務(wù)，不可故意拖延或無(wú)理拒絕。
第十四條 商家所售商品為虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)確保其交付給買(mǎi)家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買(mǎi)家交付虛擬物品。
第三節(jié) 交易行為規(guī)范
第十五條 買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不進(jìn)行以增加信用和銷(xiāo)量為目的的虛假交易。
第十六條 發(fā)貨規(guī)范
（一）商家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家付款后的48小時(shí)內(nèi)或與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，如有延遲發(fā)貨情況出現(xiàn)，按照交易筆數(shù)對(duì)商家進(jìn)行處罰。延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買(mǎi)家付款后實(shí)際未在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為（商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）。商家需向買(mǎi)家支付不超過(guò)該商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過(guò)500元）作為違約金。買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨。商家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買(mǎi)家同意在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，商家有權(quán)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買(mǎi)家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。
（二）商家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
（三）除非買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)將貨物送達(dá)到買(mǎi)家收貨地址。商品需要買(mǎi)家到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知買(mǎi)家并征得買(mǎi)家同意。
商家違反前述規(guī)定的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品。
第十七條 簽收規(guī)范
（一）買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在訂單中向商家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。
買(mǎi)家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得商家的明確同意。
（二）買(mǎi)家在提供收貨人信息時(shí)，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買(mǎi)家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買(mǎi)家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三）因買(mǎi)家填寫(xiě)的收貨地址和(或)收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致商家發(fā)貨后無(wú)法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
（四）買(mǎi)家只填寫(xiě)了收貨地址，但沒(méi)有填寫(xiě)收貨人或填寫(xiě)的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買(mǎi)家本人簽收。
（五）商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。
收貨人無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由商家承擔(dān)。
（六）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七）收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。
涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。
對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。
本條所稱(chēng)“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
（八）收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
對(duì)于需要先簽收再打開(kāi)包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督并打開(kāi)包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單（收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián)）上備注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)或者直接退回商品。
（九）收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失及瑕疵的風(fēng)險(xiǎn)由商家轉(zhuǎn)移給買(mǎi)家，但自買(mǎi)家簽收起六個(gè)月內(nèi)，因商品瑕疵而發(fā)生爭(zhēng)議的，由商家承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，舉證材料包括但不僅限于買(mǎi)家簽收商品單據(jù)、產(chǎn)品合格證明、訊防商城平臺(tái)質(zhì)量檢驗(yàn)證明等。
第十八條 退換貨操作相關(guān)
（一）買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或訊防商城平臺(tái)做出退貨退款的處理結(jié)果后，商家應(yīng)當(dāng)在收到訊防商城平臺(tái)處理結(jié)果后的24小時(shí)內(nèi)或者與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。商家逾期未提供退貨地址的，以其在訊防商城平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。
（二）商家提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，商家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
（三）買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定或訊防商城平臺(tái)做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與商家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)差價(jià)由買(mǎi)家承擔(dān)。除非得到商家的明確同意，買(mǎi)家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，商家有收貨的義務(wù)。
第十九條 買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對(duì)商品情況、交易過(guò)程及物流費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)、清晰明確的約定。因商家在提供商品或者服務(wù)過(guò)程中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)買(mǎi)家，使買(mǎi)家的合法權(quán)益受到損害的，商家需向買(mǎi)家增加賠償其損失，增加賠償金額為該商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第四節(jié) 物流規(guī)范
第二十條 商家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式發(fā)貨。買(mǎi)家要求使用沒(méi)有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平信方式”)發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以訊防商城平臺(tái)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的方式明確告知買(mǎi)家該方式存在的風(fēng)險(xiǎn)，并截圖留證。
第二十一條 買(mǎi)賣(mài)雙方指定了特定承運(yùn)人的，商家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運(yùn)人運(yùn)送商品。商家違反前款約定的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品。
第二十二條 經(jīng)買(mǎi)家明確同意，商家可以使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨。未經(jīng)買(mǎi)家明確同意，商家使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品；買(mǎi)家簽收商品的，到付運(yùn)費(fèi)超出約定運(yùn)費(fèi)的部分由商家承擔(dān)。本規(guī)范所稱(chēng)到付方式系指在委托承運(yùn)人時(shí)不支付運(yùn)費(fèi)，而由收貨人在收貨時(shí)向承運(yùn)人支付運(yùn)費(fèi)的運(yùn)輸方式。
第二十三條 運(yùn)費(fèi)
（一）運(yùn)費(fèi)按商家公示的運(yùn)費(fèi)說(shuō)明執(zhí)行，超出此范圍由用戶(hù)和商家自行協(xié)商約定。
（二）商品在換貨或維修過(guò)程中需要寄送且未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
（三）錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等需補(bǔ)發(fā)商品/配件的流程：商家收到需補(bǔ)發(fā)商品/配件的通知后，由商家按照訊防商城平臺(tái)發(fā)貨及配送時(shí)限重新直接為客戶(hù)補(bǔ)發(fā)商品/配件，補(bǔ)發(fā)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
第二十四條 商家交易行為違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)訊防商城平臺(tái)《商家管理規(guī)范總則》中的出售假冒商品、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、騙取他人財(cái)物行為，一經(jīng)查實(shí)，訊防商城平臺(tái)將給予相應(yīng)處罰。
第二十五條 商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符的，一經(jīng)查實(shí)，訊防商城平臺(tái)將給予相應(yīng)處罰。
因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買(mǎi)家損失的，由買(mǎi)賣(mài)雙方另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
第二十六條 商家交付給買(mǎi)家的交易憑證虛假，商家不同意重新開(kāi)具且買(mǎi)家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十七條 商家所售商品為虛擬物品的，
（一）向買(mǎi)家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實(shí)際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二）向買(mǎi)家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，商家如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買(mǎi)家解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
（三）以“自動(dòng)發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買(mǎi)家在訊防商城平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“查看卡密”之前申請(qǐng)退款的，交易做退款處理。
（四）交付給買(mǎi)家的虛擬物品無(wú)法達(dá)到約定使用目的的，交易做退款處理。無(wú)法達(dá)到約定使用期限的，根據(jù)實(shí)際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買(mǎi)家無(wú)需退貨。商家如需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買(mǎi)家解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
第二十八條 就成交后而言，買(mǎi)賣(mài)雙方采用不正當(dāng)手段提高商品銷(xiāo)量、店鋪評(píng)分（含DSR）等行為（包括但不限于向訊防商城平臺(tái)工作人員及/或其關(guān)聯(lián)人士提供財(cái)物、消費(fèi)、款待或商業(yè)機(jī)會(huì)等）通過(guò)其他手段謀取不正當(dāng)利益的，一經(jīng)查實(shí)，訊防商城平臺(tái)將給予相應(yīng)處罰。就售后而言，買(mǎi)賣(mài)雙方有第二十八條所述行為的，駁回買(mǎi)家退款要求。
第二十九條 商家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。如因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買(mǎi)家投訴的，商家需向買(mǎi)家支付不高于該商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過(guò)500元）作為違約金。
商家提供憑證證明買(mǎi)家已收到貨，買(mǎi)家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買(mǎi)家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。涉及表面一致的事項(xiàng)，買(mǎi)家提供有效憑證證明簽收時(shí)既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買(mǎi)家無(wú)法有效舉證的，交易做打款處理。
對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第三十一條 有關(guān)退換貨處理措施以買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商決定為主，若訊防商城平臺(tái)介入仲裁，則以相關(guān)法律法規(guī)、《商家管理規(guī)范總則》等平臺(tái)相關(guān)規(guī)則規(guī)范等為準(zhǔn)。此外，買(mǎi)家或商家違反退換貨相關(guān)規(guī)范的，作如下處理：
（一）商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，商家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，妥了網(wǎng)將交易款項(xiàng)退回買(mǎi)家，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買(mǎi)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
（二）買(mǎi)家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或訊防商城平臺(tái)規(guī)定時(shí)間操作退貨的，妥了網(wǎng)將交易款項(xiàng)支付給商家。交易款項(xiàng)支付給商家后，買(mǎi)家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與商家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
（三）商品在退貨過(guò)程中損毀的，商品退回買(mǎi)家或買(mǎi)家無(wú)理由拒簽的，妥了網(wǎng)交易款項(xiàng)支付商家。
（四）買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或訊防商城平臺(tái)做出退貨退款處理的交易，商品退回至商家退貨地址后，訊防商城平臺(tái)有權(quán)退款給買(mǎi)家。
（五）買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，商家收到買(mǎi)家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)退款給買(mǎi)家。
（六）就退貨退款處理的跨境交易而言，因商家原因?qū)е沦I(mǎi)家無(wú)法退貨的，交易作不退貨退款處理。
第三十二條 買(mǎi)賣(mài)雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無(wú)法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬的，交易作退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
第三十三條 買(mǎi)家或商家違反物流規(guī)范的，做如下處理：
（一）未向買(mǎi)家提示風(fēng)險(xiǎn)而使用平郵方式發(fā)貨的，妥了網(wǎng)有權(quán)視情況將交易款項(xiàng)退回買(mǎi)家。
（二）商家違反物流發(fā)貨規(guī)范導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
第三十四條 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)
（一）交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
（二）買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由商家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。
（三）訊防商城平臺(tái)處理爭(zhēng)議期間，商家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)先行退貨，商家簽收商品后，由訊防商城平臺(tái)根據(jù)本規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。
（四）因商家過(guò)錯(cuò)或過(guò)失或商品質(zhì)量問(wèn)題退換貨，往返運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；因七天無(wú)理由退換貨，寄回運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。商家和買(mǎi)家另有約定的，按照約定。
（五）本規(guī)范所提及運(yùn)費(fèi)，均須與相應(yīng)物流公司一般收費(fèi)水平保持一致。
第三章 售后爭(zhēng)議處理規(guī)范
第三十五條 售后爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)后買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，訊防商城平臺(tái)對(duì)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第三十六條 符合訊防商城平臺(tái)平臺(tái)規(guī)則約定條件的買(mǎi)家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、商家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭(zhēng)議處理相應(yīng)條款進(jìn)行認(rèn)定，訊防商城平臺(tái)平臺(tái)規(guī)則中有特別規(guī)定的除外。
第三十七條 對(duì)于國(guó)家規(guī)定或者商家與買(mǎi)家約定包修、包換、包退的商品，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，買(mǎi)家要求商家修理、更換、退貨的，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。如商家未按時(shí)提供售后服務(wù)的，則訊防商城平臺(tái)有權(quán)視客戶(hù)投訴情況，直接為客戶(hù)辦理退貨退款等事宜，因此產(chǎn)生的全部費(fèi)用及損失均由商家承擔(dān)。
第三十八條 如買(mǎi)家對(duì)商家銷(xiāo)售的商品真?zhèn)?、質(zhì)量、重量（黃金珠寶類(lèi)）等方面提出質(zhì)疑的，商家應(yīng)對(duì)疑問(wèn)作出明確合理的解釋?zhuān)覒?yīng)提供相應(yīng)的文件資料予以證明。如商家無(wú)法提供文件證明或提供的文件不足以證明客戶(hù)投訴無(wú)依據(jù)，則應(yīng)為客戶(hù)辦理退貨，承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用，如因此產(chǎn)生損失的，商家應(yīng)予以全部賠償。
第四章 特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范
第一節(jié) 場(chǎng)外交易處理規(guī)范
第三十九條 買(mǎi)賣(mài)雙方不通過(guò)妥了網(wǎng)網(wǎng)站或者采用當(dāng)面交付商品的方式進(jìn)行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
第四十條 因買(mǎi)家未收到貨產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做退款處理，但商家可以證明買(mǎi)家收到商品的除外。
第四十一條 因商品表面不一致產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做打款處理，但商家可以證明已自認(rèn)商品存在表面不一致的除外。
第四十二條 因商品描述不符、存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范第十一條和第十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第二節(jié) 定制交易處理規(guī)范
第四十四條 買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)作明確的約定。未約定具體交付時(shí)間的，商家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。未約定交付標(biāo)準(zhǔn)的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第四十五條 買(mǎi)賣(mài)雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿(mǎn)前，買(mǎi)家不得要求退款，但商家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十六條 買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由訊防商城平臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況判斷。
第五章 舉證責(zé)任
第四十七條 爭(zhēng)議處理過(guò)程中，訊防商城平臺(tái)有權(quán)要求買(mǎi)家或商家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。
第四十八條 買(mǎi)家主張未收到貨的，商家對(duì)買(mǎi)家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
第四十九條 買(mǎi)家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家對(duì)簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。但對(duì)于商家提供的冰箱洗衣機(jī)、廚房衛(wèi)浴電器、電腦、家用視聽(tīng)設(shè)備、空調(diào)等耐用商品或者裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理等服務(wù)，自買(mǎi)家簽收商品（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）或接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，因商品瑕疵而發(fā)生爭(zhēng)議的，由商家承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，舉證材料包括但不僅限于買(mǎi)家簽收商品單據(jù)、產(chǎn)品合格證明、質(zhì)量檢驗(yàn)證明等。
第五十條 買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，商家應(yīng)當(dāng)按照訊防商城平臺(tái)的要求提供廠(chǎng)家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
第五十一條 商家提供符合本規(guī)范第五十條規(guī)定的證明文件后，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)訊防商城平臺(tái)的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。
檢測(cè)結(jié)果為商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由商家承擔(dān)；檢測(cè)結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問(wèn)題且非假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。因商品在檢測(cè)過(guò)程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測(cè)費(fèi)用的責(zé)任承擔(dān)相同?？陀^(guān)上無(wú)法提供檢測(cè)證明或者提供檢測(cè)證明的代價(jià)超過(guò)爭(zhēng)議金額本身而導(dǎo)致事實(shí)無(wú)法查明的，損失由雙方共同承擔(dān)。
非應(yīng)訊防商城平臺(tái)要求，買(mǎi)家自行檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
第五十二條 如果商家沒(méi)有聲明發(fā)貨，但在買(mǎi)家申請(qǐng)退款前已經(jīng)實(shí)際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。
第五十三條 因虛擬物品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照訊防商城平臺(tái)的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢(xún)記錄或者相關(guān)單位的書(shū)面證明進(jìn)行舉證。
第五十四條 針對(duì)訊防商城平臺(tái)受理的各類(lèi)型爭(zhēng)議所需提供的全部證明文件，以訊防商城平臺(tái)要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。
第五十五條 訊防商城平臺(tái)作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。
第六章 爭(zhēng)議仲裁程序
第一節(jié) 申請(qǐng)和受理
第五十六條 買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商、要求訊防商城平臺(tái)介入或通過(guò)司法途徑等方式解決存在的爭(zhēng)議。任一方要求訊防商城平臺(tái)介入的，訊防商城平臺(tái)即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行仲裁。
第五十七條 買(mǎi)賣(mài)雙方向訊防商城平臺(tái)申請(qǐng)爭(zhēng)議仲裁，必須符合以下條件：
（一）就售中爭(zhēng)議而言，因買(mǎi)家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
（二）就售后爭(zhēng)議而言，符合以下條件的爭(zhēng)議處理，買(mǎi)家可以提出退款申請(qǐng)：
1、因商品系假冒商品產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
2、購(gòu)買(mǎi)商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)，虛擬物品使用期限短于該期限的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
3、因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
4、享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭(zhēng)議，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。
5、類(lèi)目對(duì)售后爭(zhēng)議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類(lèi)目的特殊規(guī)定。
第五十八條 訊防商城平臺(tái)對(duì)符合第五十九條的爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，予以受理；對(duì)下列申請(qǐng)，分別情形，予以處理：
（一）買(mǎi)家超出規(guī)定時(shí)限提出退款申請(qǐng)的，訊防商城平臺(tái)不予受理。
（二）商家向買(mǎi)家提示使用平信方式的風(fēng)險(xiǎn)后，買(mǎi)家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭(zhēng)議訊防商城平臺(tái)不予處理。
（三）運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)情況下，約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，不足部分由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
（四）貨到付款交易產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，訊防商城平臺(tái)不予處理。
（五）買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議的，訊防商城平臺(tái)不予處理；買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求訊防商城平臺(tái)介入的，訊防商城平臺(tái)按照本規(guī)范進(jìn)行處理。
（六）交易做不退貨退款處理后，商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買(mǎi)家自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
（七）買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，訊防商城平臺(tái)不予處理。
（八）駁回買(mǎi)家退款要求后，買(mǎi)家再次申請(qǐng)的訊防商城平臺(tái)不予處理。
（九）本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，訊防商城平臺(tái)不予處理。
第二節(jié) 爭(zhēng)議的處理
第五十九條 訊防商城平臺(tái)處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照訊防商城平臺(tái)系統(tǒng)的提示和（或）訊防商城平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供憑證。
第六十條 訊防商城平臺(tái)收集到雙方提供的憑證后，將在訊防商城平臺(tái)系統(tǒng)提示的時(shí)間內(nèi)，按照本規(guī)范對(duì)相應(yīng)爭(zhēng)議仲裁；本規(guī)范沒(méi)有明確規(guī)定的，由訊防商城平臺(tái)依其獨(dú)立判斷仲裁。
任何一方無(wú)正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證仲裁。
第六十一條 訊防商城平臺(tái)按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做以下類(lèi)型的處理：
（一）交易做撤銷(xiāo)處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（二）交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（三）交易做退貨退款處理的，在商家簽收退貨商品后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（四）交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買(mǎi)家和商家。
（五）交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給商家。
（六）駁回買(mǎi)家退款要求。
第三節(jié) 處理中止
第六十二條 訊防商城平臺(tái)處理爭(zhēng)議期間，有下列情形之一的，訊防商城平臺(tái)中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議：
（一）買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議；
（二）任何一方通知訊防商城平臺(tái)通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議。
第六十三條 爭(zhēng)議處理程序恢復(fù)
（一）買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向訊防商城平臺(tái)提供協(xié)商結(jié)果，由訊防商城平臺(tái)代為操作。逾期未操作交易款項(xiàng)也未告知協(xié)商結(jié)果的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。
（二）一方通知訊防商城平臺(tái)通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在通知訊防商城平臺(tái)后的7個(gè)工作日內(nèi)向訊防商城平臺(tái)提供司法機(jī)關(guān)的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個(gè)月內(nèi)未對(duì)交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。
第四節(jié) 執(zhí)行
第六十四條 訊防商城平臺(tái)處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但無(wú)法自行操作的，訊防商城平臺(tái)將根據(jù)雙方達(dá)成的退款協(xié)議，通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和（或）保證金。
第六十五條 訊防商城平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，有權(quán)通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和（或）保證金的全部或部分支付給買(mǎi)家和（或）商家，或由商家（或買(mǎi)家）按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買(mǎi)家（或商家）。
第六十六條 在將交易款項(xiàng)全部支付給買(mǎi)家后，根據(jù)爭(zhēng)議處理結(jié)果仍需商家承擔(dān)責(zé)任的，訊防商城平臺(tái)有權(quán)通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司，自商家根據(jù)《商家管理規(guī)范總則》繳納的保證金或其他款項(xiàng)中劃撥相應(yīng)的錢(qián)款補(bǔ)償支付給買(mǎi)家。
交易款項(xiàng)或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需商家(或買(mǎi)家)承擔(dān)責(zé)任的，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，訊防商城平臺(tái)不予處理。
第六十七條 處理爭(zhēng)議期間，訊防商城平臺(tái)使用消費(fèi)者保障資金代替商家先行退款給買(mǎi)家（亦稱(chēng)“先行墊付”）的，交易做出處理后，訊防商城平臺(tái)有權(quán)通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買(mǎi)家易付寶賬戶(hù)中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑料M(fèi)者保證基金賬戶(hù)。
